Кейс: как мы закрыли вакансию Client Support Manager для MyBaliTrips
「バリでスタッフを見つけること自体は、通常それほど難しくありません。
しかし、ロシア語、英語、インドネシア語を話し、1日100件の対応をこなせる人材を見つけるとなると、それはまったく別の課題です。」
まさにこうしたご要望を持って、MyBaliTrips社が弊社にご相談くださいました。
同社は、バリのオフィスでClient Support Managerを必要としており、WhatsApp、Telegram、メール、SNSを通じて日々クライアントとやり取りする人材を求めていました。
一見すると、この求人は標準的なものに見えました。しかし実際には、候補者への要件ははるかに複雑なものでした。
従業員には大量のクライアント対応をこなし、会社のクライアントとの安定したコミュニケーションを維持することが求められました。
主な業務内容
従業員に求められた業務は以下のとおりです。
WhatsApp、Telegram、メール、Instagram、Facebookなど複数のチャネルで会社のクライアントとやり取りする
複数の言語での問い合わせに対応する
リードを分析し、クライアント向け情報の翻訳・調整をサポートする
顧客管理システムのデータを管理・更新する
クライアントからのフィードバックを収集し、クレームやネガティブな事案に対応する
業務上の課題についてオフィスチームやマネージャーと連携する
必須要件
優れた英語のライティング能力
優れたインドネシア語のライティング能力
基礎的なロシア語
同様の職務での1~3年の実務経験
歓迎条件
特に評価されたのは、以下の経験を持つ候補者でした。
海外クライアントとの対応経験
観光分野での経験
CRMシステムの利用経験
品質を落とさずに1日100件以上の対応をこなせる能力
ストレス耐性
日付や書類への注意力
主要な業務評価指標
このポジションには、具体的な業務指標が定められていました。
クライアントへの初回返信は20分以内
対応漏れのメッセージがないこと
日付や期限に誤りがないこと
問い合わせのコンバージョン率
月間販売目標の達成
勤務条件
フルタイム勤務
バリ時間でのシフト制勤務
競争力のある給与
主な課題:有力な候補者が別の都市にいた
採用活動を開始した当初は、このポジションを埋めるのは難しくないように思われました。
実際、バリの労働市場にはカスタマーサポート職の候補者が多数存在します。
しかし一次選考を経て、すべての要件を同時に満たす候補者は大幅に少ないことが判明しました。
このポジションでは、複数の要素を同時に満たすことが重要でした。
複数言語の運用能力
高い対応スピード
大量のメッセージに対応できる能力
期限や書類への注意力
採用対象の地域を広げたところ、最も有力な候補者はジャカルタにいることが分かりました。
クライアントにとって、この方向性は当初分かりにくいものでした。もともとバリで直接採用することを想定していたためです。
従業員の移住にあたって考慮すべき点
ここで新たな課題として、候補者の引っ越しの手配が生じました。
実務上、移住条件について事前に話し合っていなければ、優秀な候補者であってもオファーを辞退することがあります。
そのため弊社は早い段階でいくつかの重要な点を確認しました。
候補者のバリへの移住に対する意思
想定される勤務開始時期
引っ越し費用の負担割合
勤務開始後最初の数週間における適応条件
こうした詳細が、採用成功の決め手になることが少なくありません。
採用プロセスの流れ
弊社チーム側では、プロセスはいくつかの段階に分かれていました。
まず求人内容を整理・作成し、専門の採用プラットフォームに掲載しました。
その後、主要な基準に基づく候補者の一次選考を開始しました。
言語能力(基礎的なロシア語を含む)
クライアント対応の経験
大量のやり取りに対応できる能力
期限や書類への注意力
ストレス耐性
面接段階でロシア語のレベルを確認するため、弊社のロシア語話者のマネージャーが同席しました。
選考の結果、クライアントにはポジションの要件を完全に満たす3名の候補者からなるショートリストが提出されました。
結果
クライアントは2番目の候補者を選びました。
同従業員は入社から4か月目を迎え、安定した成果を上げています。
クライアント対応の高いペースを維持している
日々の問い合わせを効率的に処理している
チーム全体のクライアント対応速度の維持に貢献している
これは事業にとって、カスタマーサービスの安定的な運営とチームの負荷軽減を意味します。
この事例が示唆すること
バリにオフィスを開設する多くの企業は、現地市場のみで採用活動を行いがちです。
しかし実際には、これが選択肢を大きく狭めてしまうことがあります。
ポジションが以下を同時に必要とする場合:
複数言語の運用能力
高い規律性
スピード感のある業務遂行能力
有力な候補者は、別の都市、あるいは別の島にいる可能性があります。
そのため、効果的な採用プロセスには、より広範な地域での候補者探しと、あらかじめ練られた移住戦略が含まれることが多くなります。
インドネシアで採用ポジションを埋める必要がある場合
弊社は企業の採用プロセス全体をサポートしています。
候補者の探索
一次選考
スキルチェック
勤務条件の調整
入社に向けたサポート
弊社の役割は、単にポジションを埋めることではなく、御社のチームで効果的に活躍できる人材を選び出すことです。
Sari Desti S. Siantury
HRエキスパート、Legal Indonesia
