Caso: Cómo Cubrimos la Posición de Gerente de Soporte al Cliente para MyBaliTrips
"Encontrar un empleado en Bali generalmente no es difícil.
Encontrar un empleado en Bali que hable ruso, inglés e indonesio y pueda manejar 100 conversaciones por día es una tarea completamente diferente."
Esto fue exactamente lo que recibimos de MyBaliTrips.
La empresa necesitaba un Gerente de Soporte al Cliente para su oficina en Bali, alguien responsable de comunicarse con los clientes diariamente a través de WhatsApp, Telegram, correo electrónico y redes sociales.
A primera vista, la vacante parecía bastante estándar. Sin embargo, en la práctica, los requisitos resultaron ser mucho más exigentes.
El empleado debía manejar un gran flujo de solicitudes de clientes y asegurar una comunicación constante con los clientes de la empresa.
Principales deberes del empleado
El empleado debía:
corresponder con los clientes de la compañía a través de múltiples canales: WhatsApp, Telegram, correo electrónico, Instagram y Facebook
procesar solicitudes entrantes en diferentes idiomas
analizar leads y ayudar con la traducción y adaptación de información para los clientes
mantener y actualizar datos en el sistema de gestión de clientes
recopilar retroalimentación de los clientes, manejar quejas y casos negativos
coordinar asuntos relacionados con el trabajo con el equipo y los gerentes de la oficina
Requisitos obligatorios de los candidatos
excelente inglés escrito
excelente indonesio escrito
ruso básico
1 a 3 años de experiencia en un rol similar
Ventajas adicionales
Los candidatos con lo siguiente eran especialmente valorados:
experiencia trabajando con clientes internacionales
experiencia en la industria turística
experiencia con sistemas CRM
capacidad para manejar más de 100 diálogos por día sin perder calidad
resistencia al estrés
atención a fechas y documentos
Indicadores clave de rendimiento
Se definieron indicadores específicos de trabajo para la posición:
primera respuesta al cliente dentro de los 20 minutos
sin mensajes perdidos
sin errores en fechas y plazos
conversión de solicitudes entrantes
logro de planes de ventas mensuales
Condiciones de trabajo
empleo a tiempo completo
horario de turnos según la hora de Bali
salario competitivo
El Principal Desafío: El Mejor Candidato Estaba en Otra Ciudad
Al inicio de la búsqueda, la vacante parecía relativamente fácil de cubrir. El mercado laboral de Bali incluye muchos candidatos con experiencia en servicio al cliente.
Sin embargo, después de la selección inicial, quedó claro que los candidatos que cumplían todos los requisitos simultáneamente eran mucho menos de lo esperado.
Este rol requería una combinación rara de habilidades:
comunicación multilingüe
velocidad de respuesta rápida
la capacidad para manejar un gran número de mensajes
atención cuidadosa a las fechas y la documentación.
Cuando expandimos la búsqueda geográficamente, el candidato más fuerte resultó estar en Yakarta.
Para el cliente, esto inicialmente parecía una solución inesperada, ya que la empresa planeaba originalmente contratar a alguien que ya vivía en Bali.
Qué Se Debe Considerar al Reubicar a un Empleado
En esta etapa, surgió una nueva tarea: organizar la reubicación del candidato.
En la práctica, incluso un candidato fuerte puede rechazar una oferta si las condiciones de reubicación no están claras.
Para evitar esto, discutimos varios puntos clave al principio del proceso:
la disposición del candidato para reubicarse en Bali
la fecha de inicio esperada
cómo se manejarían los gastos de reubicación.
apoyo durante las primeras semanas de adaptación
Estos detalles a menudo se vuelven decisivos para cerrar con éxito una vacante.
Cómo Funcionó el Proceso de Reclutamiento
Nuestro equipo estructuró el proceso de reclutamiento en varias etapas.
Primero, preparamos una descripción del trabajo clara y detallada, y publicamos la vacante en plataformas de reclutamiento profesional.
Luego llevamos a cabo una selección inicial basada en varios criterios:
habilidades lingüísticas (incluido el ruso básico)
experiencia manejando consultas de clientes
capacidad para trabajar con altos volúmenes de comunicación
atención a plazos y documentación
resistencia al estrés
Para evaluar adecuadamente las habilidades del idioma ruso, un gerente de habla rusa de nuestro equipo participó en el proceso de entrevista.
Al final de la etapa de selección, el cliente recibió una lista corta de tres candidatos que cumplían completamente con los requisitos del puesto.
El Resultado
El cliente finalmente eligió al segundo candidato de la lista corta.
Ella ha estado trabajando con la empresa durante cuatro meses y consistentemente entrega resultados sólidos:
manteniendo un alto ritmo de comunicación con los clientes
gestionando eficientemente el flujo diario de consultas
ayudando al equipo a mantener tiempos de respuesta rápidos.
Para el negocio, esto significa operaciones de soporte al cliente más estables y una carga de trabajo reducida para el equipo interno.
Por Qué Este Caso Es Ilustrativo
Muchas empresas que abren oficinas en Bali se enfocan sólo en el mercado laboral local para sus contrataciones.
En realidad, esto puede limitar significativamente el grupo de candidatos fuertes.
Cuando un rol requiere varias cualidades clave al mismo tiempo, como:
conocimiento de múltiples idiomas
fuerte disciplina
la capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido
el mejor candidato puede estar ubicado en otra ciudad o incluso en otra isla de Indonesia.
Es por eso que una estrategia de contratación efectiva a menudo implica una búsqueda geográfica más amplia y un proceso de reubicación bien planificado.
Si su Empresa Necesita Cubrir una Vacante en Indonesia
Ayudamos a las empresas a organizar todo el proceso de reclutamiento de empleados:
búsqueda de candidatos
selección inicial
verificación de habilidades
negociación de condiciones de trabajo
apoyo al inicio del trabajo del empleado
Nuestro objetivo no es solo cubrir la vacante, sino encontrar un especialista que pueda trabajar de manera efectiva en su equipo.
Sari Desti S. Sianturi
Experta en Recursos Humanos, Legal Indonesia
